En este episodio de Entre Emprendedores, Juan Ruiz, gerente de Concept BPO, explica cómo la organización ha revolucionado el sector de los centros de contacto mediante un modelo cooperativo de servicios compartidos. Lo que nació como un soporte para 13 cooperativas hoy es un ecosistema tecnológico con más de 300 empleados que ofrece analítica avanzada, fábrica de software y cobranza basada en la conciliación.
La clave de su éxito reside en la democratización de la tecnología, permitiendo que pequeñas entidades accedan a Inteligencia Artificial y herramientas de vanguardia. Con una fuerza laboral joven, la empresa prioriza el capital social sobre el privado, fomentando una cultura de pensamiento lateral, bienestar emocional y liderazgo de cercanía, donde el propósito es el motor de la rentabilidad.
En este episodio de Entre Emprendedores, Alejandra conversa con Juan Ruiz, gerente de Concept BPO. Descubrimos cómo una organización puede romper los esquemas tradicionales de los centros de contacto para convertirse en un ecosistema de servicios compartidos basado en la cooperación y la innovación tecnológica.
Para Juan Ruiz, la esencia de su éxito radica en una distinción fundamental: no son solo un modelo colaborativo, sino un modelo cooperativo. A diferencia de los prejuicios que tachan al cooperativismo de obsoleto, Concept BPO demuestra que este sistema genera resultados sustanciales y un valor agregado único en el sector real.
La empresa nació en 2013 a través de las "redes de cooperación solidaria". Gracias a la visión de Confecoop Antioquia, se logró centralizar servicios transversales para generar economías de escala, beneficiando a múltiples entidades bajo un mismo paraguas operativo.
Lo que comenzó como un centro de llamadas interno para 13 cooperativas ha evolucionado significativamente. Hoy, Concept BPO es un Centro de Servicios Compartidos que atiende a más de 48 cooperativas clientes.
Para lograr un "salto cuántico", la empresa ha integrado capacidades avanzadas que superan al BPO convencional:
Con una edad media de 24 años, la organización se posiciona como un semillero de talento. El crecimiento ha sido exponencial: pasaron de un equipo pequeño a tener más de 300 empleados en los últimos cinco años.
"La tecnología es un habilitador, pero las personas son quienes desarrollan los proyectos", afirma Juan Ruiz.
La clave de su retención es el empoderamiento. Muchos de sus líderes actuales iniciaron como practicantes, creciendo en una cultura que permite la equivocación como parte del aprendizaje y se mide a través de retos constantes.
Una de las mayores diferencias competitivas es su estructura de propiedad. Concept BPO no responde a un dueño único ni a un grupo de accionistas privados; responde a un millón de dueños (los asociados de las cooperativas aliadas).
Este enfoque en el capital social redefine el propósito del trabajo diario, orientando cada acción hacia el bienestar común y no solo hacia la rentabilidad financiera.
En Concept BPO, la Inteligencia Artificial no es una amenaza, sino una herramienta de democratización. Permite que cooperativas pequeñas accedan a tecnologías que, de otro modo, serían inalcanzables por su alto costo.
Juan Ruiz enfatiza que el uso de IA requiere un proceso de educación y curaduría. Para evitar que la tecnología reemplace el valor humano o fomente la "pereza intelectual", la empresa fomenta:
La innovación en esta compañía se define como aquello que "mueve la registradora"; es decir, cambios que generan resultados económicos reales. Para lograrlo, utilizan técnicas como el pensamiento lateral de Edward de Bono, buscando siempre formas disruptivas de ejecutar procesos tradicionales.
Los valores pilares son claros: Respeto, Cooperación e Innovación.
El sector de BPO es conocido por sus altos niveles de estrés. Concept BPO mitiga esto mediante una filosofía donde el empleado es tratado como un adulto responsable.
Actualmente, el contact center representa el 54% de los ingresos, pero las unidades de software y analítica ganan cada vez más peso. La visión a futuro es convertirse en un broker o fuerza de ventas intermedia que entienda profundamente las necesidades del asociado para ofrecer soluciones precisas.
El consejo final de Juan Ruiz para otros líderes es simple pero poderoso: "Busquen que su colaborador sea feliz". Cuando una persona trabaja por un propósito de vida y no solo por necesidad, el éxito está asegurado.
Vinculada a la red de prestadores del Servicio Público de Empleo. Autorizado por la Unidad Administrativa Especial del Servicio Público de Empleo según resolución No. 0333/022
Vinculada a la red de prestadores del Servicio Público de Empleo. Autorizado por la Unidad Administrativa Especial del Servicio Público de Empleo según resolución No. 0070/2024