Estrategias de Fidelización de Puntos Colombia

Transcripción – Coffee Break con Magneto

Invitada: Natalia Biasin – Puntos Colombia

1. Introducción y contexto

JULI: Bienvenidos a un nuevo episodio de Coffee Break con Magneto. Hoy vamos a hablar de un tema que nos apasiona: la cultura organizacional como motor de transformación. Para esto, tengo una invitada que ha liderado procesos de cultura realmente inspiradores. Nati, bienvenida.

NATI: Gracias, Juli. Feliz de estar acá y de poder compartir lo que hemos vivido en Puntos Colombia.

2. Origen de Puntos Colombia y nacimiento de la cultura

JULI: Empecemos desde el principio. Puntos Colombia nace como una apuesta muy ambiciosa en el país, pero al mismo tiempo surge la pregunta: ¿cómo se construye cultura en algo que apenas empieza?

NATI: Así es. Imagínate que nacimos como compañía al tiempo que definíamos estrategia y cultura. No fue que primero existiera la estrategia y después nos preguntáramos por la cultura. Fueron procesos simultáneos, porque sabíamos que si no había coherencia desde el inicio, iba a ser muy difícil sostenernos en el tiempo.

JULI: O sea, literalmente todo se diseñó en paralelo: el modelo de negocio, la estrategia y los valores.

NATI: Exacto. Y eso nos permitió que la cultura no se viviera como “algo adicional”, sino como el corazón mismo de lo que somos.

3. Cultura y estrategia de la mano

JULI: Muchas veces vemos que las empresas hablan de cultura en un plano aspiracional, pero luego en la práctica no se refleja. ¿Cómo hicieron ustedes para que eso no pasara?

NATI: Fue un trabajo de mucha coherencia. Desde el equipo directivo se tomó la decisión de que la cultura fuera un eje estratégico. Eso significaba que todo lo que hiciéramos —contrataciones, desarrollo, proyectos— debía revisarse bajo ese filtro.
Si decíamos que uno de nuestros valores era la innovación, no podíamos tener procesos internos que bloquearan las ideas. Si hablábamos de colaboración, no podíamos tener silos. Esa coherencia fue la clave.

4. Cultura Genial: identidad y programas

JULI: Háblanos de la “Cultura Genial”. ¿Qué es y cómo nació ese concepto?

NATI: Cuando buscábamos una manera de expresar lo que queríamos ser, nos dimos cuenta de que la gente ya usaba mucho la palabra “genial” para describir lo que pasaba en la compañía. Entonces decidimos apropiarnos de eso y convertirlo en nuestra bandera: la Cultura Genial.
De ahí surgieron programas muy concretos, como el Camino del Genio, que acompaña a cada colaborador desde su ingreso, y la Escuela de Liderazgo, donde formamos a los líderes como guardianes de esa cultura.

JULI: O sea que no se quedó solo en un nombre llamativo, sino que se tradujo en programas reales.

NATI: Exactamente. La Cultura Genial tiene prácticas vivas: cómo recibimos a alguien nuevo, cómo reconocemos a quienes encarnan nuestros valores, cómo nos damos feedback. Todo está conectado.

5. Liderazgo transformacional y formación de líderes

JULI: ¿Cuál fue el rol del liderazgo en este proceso?

NATI: Fundamental. Siempre hemos creído que los líderes son los principales guardianes de la cultura. Por eso apostamos a un modelo de liderazgo transformacional: líderes que inspiran, que acompañan, que desarrollan.
Creamos un programa llamado Liderar es Genial, donde cada jefe pasa por módulos de autoconocimiento, comunicación, gestión de equipos y toma de decisiones alineadas con la cultura.

JULI: ¿Y qué diferencia encontraste frente a modelos de liderazgo más tradicionales?

NATI: Que acá no se trata de controlar ni de dar órdenes, sino de generar confianza. El líder deja de ser “el que sabe todo” y se convierte en alguien que facilita que su equipo brille.

6. Atracción, selección y guardianes de la cultura

JULI: Me imagino que atraer y seleccionar talento bajo estos principios también fue un reto.

NATI: Sí. Diseñamos procesos de selección donde no solo evaluamos competencias técnicas, sino también afinidad cultural.
Tenemos lo que llamamos “entrevista de guardianes de la cultura”: colaboradores de diferentes áreas participan en la entrevista final para asegurar que la persona encaje con lo que somos. Eso nos ha ahorrado muchísimos dolores de cabeza, porque desde el inicio se siente si alguien realmente vibra con la Cultura Genial.

7. Fidelización, medición e indicadores

JULI: ¿Y cómo miden si todo esto realmente funciona?

NATI: Medimos varias cosas:

• Encuestas de clima, donde la satisfacción con la cultura siempre aparece como uno de los diferenciales más valorados.

• Net Promoter Score interno: preguntamos si recomendarían trabajar en Puntos Colombia, y tenemos resultados muy altos.

• Y algo clave: la rotación. En un sector donde suele ser alta, nosotros hemos logrado mantenerla muy baja, porque la gente siente orgullo de pertenecer.

JULI: O sea, tienen indicadores que muestran que no es solo discurso, sino que impacta directamente en la fidelización del talento.

NATI: Así es. Y eso se traduce en productividad, innovación y, por supuesto, en resultados de negocio.

8. Cierre y aprendizajes

JULI: Para cerrar, si una empresa que nos escucha hoy quiere empezar a trabajar su cultura, ¿qué le recomendarías?

NATI: Primero, que no lo vea como un proyecto aislado, sino como parte de la estrategia. Segundo, que sea coherente: no se trata de decir valores bonitos, sino de vivirlos. Y tercero, que involucre a todos, no solo al área de talento humano. La cultura la construyen todos los días todas las personas.

JULI: Nati, gracias por compartir esta experiencia. Creo que muchos líderes y empresarios se van a llevar aprendizajes muy valiosos.

NATI: Gracias a ti, Juli, por abrir estos espacios. Hablar de cultura siempre es un recordatorio de que las empresas son, ante todo, personas.

JULI: Así es. Con esto cerramos este episodio de Coffee Break con Magneto. Nos vemos en el próximo.