Conceito de BPO: revolucionando a indústria com o modelo cooperativo e a tecnologia

Neste episódio de Entre empreendedores, Alejandra fala com Juan Ruiz, gerente da Conceito de BPO. Descobrimos como uma organização pode quebrar os esquemas tradicionais de contact center para se tornar um ecossistema de serviços compartilhados baseado em cooperação e inovação tecnológica.

O modelo cooperativo: além da colaboração tradicional

Para Juan Ruiz, a essência de seu sucesso está em uma distinção fundamental: eles não são apenas um modelo colaborativo, mas um modelo cooperativo. Ao contrário dos preconceitos que chamam o cooperativismo de obsoleto, o Concept BPO demonstra que esse sistema gera resultados substanciais e um valor agregado único no setor real.

A empresa foi fundada em 2013 por “redes de cooperação solidária”. Graças à visão da Confecoop Antioquia, foi possível centralizar serviços transversais para gerar economias de escala, beneficiando várias entidades sob o mesmo guarda-chuva operacional.

Do call center ao centro de serviços compartilhados com análises

O que começou como um call center interno para 13 cooperativas evoluiu significativamente. Hoje, o Concept BPO é um Centro de serviços compartilhados que atende a mais de 48 cooperativas de clientes.

Evolução tecnológica e novas capacidades

Para alcançar um “salto quântico”, a empresa integrou recursos avançados que superam o BPO convencional:

• Análise avançada de dados: Transformando informações em decisões estratégicas.

• Fábrica de software: Criação de soluções tecnológicas sob medida.

• Coletor COP: Uma unidade de cobrança que não usa métodos tradicionais, mas se concentra em reconciliação com o parceiro.

Talento humano: o “Young Contact Center” de Antioquia

Com uma idade média de 24 anos de idade, a organização se posiciona como um viveiro de talentos. O crescimento foi exponencial: eles deixaram de ser uma equipe pequena para terem mais de 300 funcionários nos últimos cinco anos.

“A tecnologia é um facilitador, mas são as pessoas que desenvolvem projetos”, diz Juan Ruiz.

A chave para sua retenção é a empoderamento. Muitos de seus líderes atuais começaram como profissionais, crescendo em uma cultura que permite o erro como parte do aprendizado e é medido por desafios constantes.

Propósito social versus capital privado

Uma das maiores diferenças competitivas é sua estrutura de propriedade. O Concept BPO não responde a um único proprietário ou a um grupo de acionistas privados; ele responde a Um milhão de proprietários (os membros das cooperativas aliadas).

Esse foco no Capital social redefine o propósito do trabalho diário, orientando cada ação para o bem-estar comum e não apenas para a lucratividade financeira.

Democratização da Inteligência Artificial (IA)

No Concept BPO, o Inteligência artificial não é uma ameaça, mas uma ferramenta para a democratização. Ele permite que pequenas cooperativas acessem tecnologias que, de outra forma, seriam inatingíveis devido ao alto custo.

O equilíbrio entre a IA e o fator humano

Juan Ruiz enfatiza que o uso da IA requer um processo de educação e curadoria. Para evitar que a tecnologia substitua o valor humano ou incentive a “preguiça intelectual”, a empresa incentiva:

1. O uso da IA para agilidade operacional.

2. Intervenção humana para o Diferenciador de jogos e a construção de conteúdo crítico.

3. Pesquisa constante em projetos para garantir a autoria e a criatividade da equipe.

Cultura organizacional e pensamento lateral

Inovação nesta empresa é definida como aquela que “Mova o registro”; ou seja, mudanças que geram resultados econômicos reais. Para conseguir isso, eles usam técnicas como O pensamento lateral de Edward de Bono, sempre buscando formas disruptivas de executar processos tradicionais.

Os valores dos pilares são claros: Respeito, cooperação e inovação.

Liderança de bem-estar e proximidade

A indústria de BPO é conhecida por seus altos níveis de estresse. O conceito BPO atenua isso por meio de uma filosofia em que o funcionário é tratado como um adulto responsável.

Ferramentas de gestão humana

• Perfil DISC: Usado para garantir que cada pessoa participe da campanha que melhor se adapte à sua personalidade.

• Deslocamento interno: Se um colaborador está esgotado em uma função, busca-se sua rotação interna em vez de sua desvinculação.

• Círculos de confiança: O gerente mantém o café da manhã mensal para ouvir diretamente as necessidades e realidades da operação.

O futuro: Rumo a um modelo de corretor de serviços

Atualmente, o contact center representa 54% das receitas, mas as unidades de software e análise estão ganhando cada vez mais peso. A visão do futuro é se tornar um corretor ou equipe de vendas intermediária que compreende profundamente as necessidades do parceiro de fornecer soluções precisas.

O conselho final de Juan Ruiz para outros líderes é simples, mas poderoso: “Procure que seu colaborador seja feliz”. Quando uma pessoa trabalha com um propósito na vida e não apenas por necessidade, o sucesso é garantido.