Enamorar personas y marcas: la fórmula de talento humano de Emtelco | CoffeeBreak

Bloque 1: Introducción y trayectoria de Juan Eduardo Jaramillo

El episodio comienza con la bienvenida a Juan Eduardo Jaramillo, vicepresidente de talento humano de Emtelco, una compañía del sector BPO en Colombia. Juan Eduardo describe su rol como responsable de procesos que van desde el reclutamiento y la selección hasta la gestión del aprendizaje, desarrollo de talento, nómina, relaciones laborales y cultura. Además, menciona ser el creador de "Demente", un modelo de liderazgo nacido de su relación con sus hijos que busca reconocer y reducir los momentos de incoherencia en los líderes.

Bloque 2: El propósito superior: "Enamorar personas y marcas"

Emtelco ha destacado por un modelo de transformación tecnológica centrado en la experiencia del colaborador. Juan Eduardo explica que todo parte de su propósito superior: "Enamorar personas y marcas". Este propósito busca que el trabajo no sea solo un intercambio de fuerza laboral por salario, sino un entorno donde las personas sientan que entregan valor, crecen como individuos y que la organización impacta positivamente en su entorno familiar.

Bloque 3: De la transaccionalidad a la experiencia del empleado

Uno de los hitos principales en la transformación de la empresa ha sido dejar de gestionar procesos de manera transaccional para enfocarse en la experiencia del empleado. Utilizando metodologías que antes se aplicaban solo a clientes externos, ahora diseñan cada momento del colaborador en función de sus expectativas. Esto es un reto mayúsculo considerando que el año pasado gestionaron procesos para casi 2 millones de aspirantes. El objetivo es mantener una mentalidad orientada a las personas, donde el conocimiento no solo se adquiera, sino que se aplique para gestionar el cambio.

Bloque 4: Retos actuales: Aceleración tecnológica y multigeneracionalidad

Juan Eduardo destaca que vivimos en un contexto de aceleración gigante; mientras que internet tardó una década en masificarse, la inteligencia artificial logró alcances similares en solo tres meses. Otro reto crítico es la multigeneracionalidad, donde conviven hasta cuatro generaciones con visiones distintas del trabajo: estabilidad para los Baby Boomers y propósito o flexibilidad para los Millennials y la Generación Z. Ante esto, el liderazgo debe ser adaptable y situacional para convertir las tensiones generacionales en aceleradores de ideas.

Bloque 5: La IA como habilitador con propósito

Para Emtelco, la tecnología y la IA son claves, pero no son el centro de la transformación; el foco sigue siendo la conducta del ser humano. La IA permite atender grandes volúmenes de interacciones con mayor calidad y menor esfuerzo, pero su adopción debe surgir de una necesidad real de las personas y no como una imposición de la alta dirección. Juan Eduardo relata que, en lugar de desarrollar herramientas internas costosas y lentas, decidieron buscar proveedores externos cuando el caso de negocio era favorable, involucrando siempre al equipo en la toma de decisiones.

Bloque 6: Gestión del cambio y el programa "Eureka"

La gestión del cambio en Emtelco se basa en la conversación más que en la simple comunicación. El objetivo es eliminar miedos y demostrar que la IA no reemplaza personas, sino que incrementa sus capacidades. Un ejemplo notable es la democratización de la tecnología, donde incluso personas de 50 años con roles operativos se han convertido en referentes de IA en la empresa. Inicialmente, intentaron centralizar la gestión de la IA, pero se dieron cuenta de que esto frenaba la evolución. Por ello, crearon el programa "Eureka", una incubadora donde se mentorean ideas de diversas áreas, ayudando a los colaboradores a armar casos de negocio y seleccionar la tecnología adecuada. Esto ha cambiado el "chip" de la organización, viendo la IA como una forma de "devolver tiempo" a las personas al eliminar tareas monótonas.

Bloque 7: Bienestar, retención y marca empleadora

Las expectativas de los colaboradores han evolucionado más allá del salario. Juan Eduardo menciona que analizaron datos para ajustar sus programas de bienestar; por ejemplo, descubrieron que solo el 12% de sus colaboradores tenían hijos, por lo que pivotaron de invertir masivamente en fiestas infantiles a incluir beneficios para mascotas. A pesar de estar en una industria con alta rotación por diferencias salariales mínimas, Emtelco mantiene niveles de rotación a la mitad del promedio del sector gracias a su cultura de respeto, diversidad y propósito. La clave de su marca empleadora es el enfoque en las "formas": la exigencia existe, pero el trato y la cultura interna son los que hacen que los colaboradores sean los principales embajadores y referidos.

Bloque 8: El futuro del talento y consejos para líderes

Hacia el futuro, las habilidades indispensables incluyen la capacidad de trabajar en la incertidumbre y tomar decisiones bajo contextos cambiantes. Juan Eduardo enfatiza que lo humano ganará relevancia a través de la conexión, la colaboración y la capacidad de aprendizaje continuo, mientras que la "experticia" tradicional podría perder peso debido a la libre disposición de la información. Finalmente, ofrece consejos para líderes que temen a la IA: (1) Propósito: entender qué se quiere resolver más allá del producto. (2) Conversación: construir el futuro junto con las personas. (3) Capacidades: identificar y desarrollar las habilidades necesarias para la velocidad actual. (4) Tecnología: pensar en ella solo como el último paso del proceso.

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